Theo đó, các kỹ sư của Facebook đã phát hiện ra rằng sự gián đoạn kể trên là do những thay đổi cấu hình trên các bộ định tuyến chính giúp điều phối kết nối Internet giữa các trung tâm dữ liệu của công ty. Theo Phó Chủ tịch Facebook phụ trách vấn đề cơ sở hạ tầng, ông Santosh Janardhan, tình trạng gián đoạn kết nối mạng đã tác động tới kết nối giữa các trung tâm dữ liệu và làm các dịch vụ của công ty bị tê liệt. Hiện Facebook chưa phát hiện bất kỳ bằng chứng nào cho thấy dữ liệu người dùng bị ảnh hưởng vì sự cố trên.
Trước đó, vào khoảng 5h sáng 5/10 (giờ Việt Nam), Facebook thông báo khôi phục các dịch vụ gồm mạng xã hội toàn cầu Facebook, dịch vụ nhắn tin Messenger, mạng chia sẻ hình ảnh Instagram và ứng dụng WhatsApp sau nhiều giờ bị gián đoạn. Việc các dịch vụ của Facebook bị gián đoạn trong nhiều giờ được coi là một sự cố nghiêm trọng với nhiều người dùng.
Giám đốc Trung tâm Phân tích Internet Kentik (Mỹ), ông Doug Madory, cho rằng với nhiều người dùng thì Facbeook chính là mạng Internet. Chuyên gia này cho biết các công ty lớn cũng từng gặp vấn đề kết nối Internet khi cập nhật cấu hình mạng, ví dụ như trường hợp của công ty điện toán đám mây Fasty, từng ngừng kết nối mạng trong khoảng 50 phút vì lý do tương tự. Tuy nhiên, việc một công ty có quy mô lớn và nguồn lực khổng lồ như Facebook bị gián đoạn tới 6 giờ đồng hồ cho thấy các vấn đề mà công ty gặp phải không dễ giải quyết nhanh chóng.
Facebook đã phải gửi lời xin lỗi tới tất cả những người dùng và doanh nghiệp trên toàn thế giới phụ thuộc vào dịch vụ của công ty. Giám đốc điều hành (CEO) Mark Zuckerberg đã nhanh chóng gửi lời xin lỗi trên trang cá nhân sau khi Facebook được khôi phục. CEO này nói "Xin lỗi vì sự gián đoạn xảy ra ngày hôm nay. Cá nhân tôi hiểu rằng người dùng cần các dịch vụ của Facebook để giữ liên lạc với những người thân yêu".
Theo chuyên trang công nghệ TechCrunch, dường như sự cố bắt nguồn từ lỗi máy chủ DNS. Trong khi đó, phóng viên công nghệ của báo The New York Times đưa tin không chỉ các dịch vụ và ứng dụng của Facebook bị sập trên toàn cầu mà các công cụ và nền tảng liên lạc nội bộ của công ty, như Workplace, cũng bị gián đoạn khiến nhân viên công ty không thể làm việc. Thông tin từ trang web theo dõi sự cố ngừng kết nối Internet DownDetector nêu rõ các báo cáo Facebook bị tê liệt bắt đầu xuất hiện từ khoảng 23h tối 4/10 (giờ Việt Nam). Down Detector đã ghi nhận hàng chục nghìn báo cáo sự cố đối với mỗi dịch vụ.
