Phổ cập DVCTT và những thách thức
Dịch vụ công (DVC) trực tuyến (DVCTT) ngày càng khẳng định lợi ích “5 không” đối với người dân, doanh nghiệp (DN): không tiếp xúc trực tiếp khi thực hiện thủ tục hành chính (TTHC); không cần đến cơ quan hành chính nhà nước; không chứng từ giấy; không giới hạn thời gian và địa điểm thực hiện TTHC.
Thực hiện DVCTT được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số. Sử dụng DVCTT giúp giảm thời gian, chi phí đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân, đặc biệt là tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu từ một bộ phận cán bộ công quyền, làm tăng tính công khai, minh bạch của TTHC, nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ TTHC... góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
Thời gian qua, tỉnh Tây Ninh đã triển khai nhiều sáng kiến thúc đẩy người dân tham gia các hoạt động trên môi trường số, trong đó có việc sử dụng các DVCTT. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng các DVCTT vẫn còn thấp. Cụ thể, đến tháng 8/2023, số lượng DVCTT toàn trình trên tổng số lượng DVC của Tỉnh là 731/1.777 TTHC. Tỷ lệ DVCTT phát sinh hồ sơ trực tuyến đạt 37,48% và tỷ lệ DVCTT xử lý trực tuyến toàn trình đạt 34,22 %.
Khi khảo sát thì nhiều người cho rằng giao diện cổng Dịch vụ công (DVC) chưa thân thiện và thao tác nộp hồ sơ còn phức tạp nên họ không muốn hoặc không thể thực hiện trực tuyến. Ngoài ra, một số tồn tại, bất cập trong cung cấp DVCTT theo Bộ TT&TT đánh giá thì lỗi cổng cung cấp DVC chiếm tới 36%, cao nhất trong các nguyên nhân dẫn đến người dân khó thực hiện DVCTT.
Nhận thức được vấn đề cần nâng cao chất lượng cổng DVC của tỉnh, đảm bảo thông suốt, đồng bộ và dễ thao tác, dễ nộp hồ sơ trực tuyến,… đồng thời cần bổ sung thêm cách nộp hồ sơ trực tuyến trên thiết bị di động giúp người dân dễ dàng, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, Tỉnh Tây Ninh đã triển khai tiện ích cung cấp DVCTT trên ứng dụng di động dùng chung Tây Ninh Smart từ tháng 07/2021. Ứng dụng đã có 141.700 người dùng với hơn 30.000 lượt người sử dụng thường xuyên hàng tháng.
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, tỉnh Tây Ninh đã nhận ra các vấn đề mà người dân hay gặp phải khi ở lần đầu sử dụng app như quá trình tải về và cài đặt ứng dụng từ các kho ứng dụng, đăng ký tài khoản người dùng chưa thực sự thuận tiện, đặc biệt là với người lớn tuổi, làm hạn chế số người tiếp cận ứng dụng.
Dung lượng ứng dụng ngày càng lớn khi tăng số lượng tiện ích số đã khiến cho việc sử dụng và trải nghiệm không được thuận tiện, đặc biệt đối với các thiết bị điện thoại thông minh giá rẻ nhanh chóng đầy bộ nhớ và không thể cài đặt được thêm app hoặc thường xuyên bị treo khi chạy app.
Trên cơ sở định hướng của Bộ TT&TT về việc phát triển các ứng dụng và dịch vụ số phải đảm bảo ứng dụng công nghệ số để cá nhân hóa giao diện, nâng cao trải nghiệm người dùng DVC, tiếp thu ý kiến người dân và DN khi xây dựng, sử dụng các DVCTT,… và với mong muốn không để ai bị bỏ lại phía sau trong quá trình CĐS ở địa phương, tỉnh Tây Ninh nhận thấy cần phải khắc phục những hạn chế nêu trên trên ứng dụng Tây Ninh Smart, đơn giản hơn nữa quá trình cài đặt, đăng ký sử dụng, nhất là tập trung vào người lớn tuổi trên địa bàn tỉnh.
Phát triển ứng dụng Tây Ninh Smart trên nền tảng mạng Zalo
Nhận thấy được tiềm năng phát triển app trên nền tảng Zalo có thể giải quyết những khó khăn hiện tại, đội ngũ phát triển phần mềm của tỉnh đã nghiên cứu phát triển phiên bản ứng dụng Tây Ninh Smart chạy trực tiếp trên nền tảng mini app của Zalo (gọi tắt là mini app Tây Ninh Smart).
Để bắt đầu sử dụng mini app, người dân, DN không cần phải tải về cài đặt, đăng ký tài khoản ứng dụng như thông thường. Thay vào đó, người dùng chỉ cần quét mã QR hoặc tìm kiếm tên ứng dụng trên Zalo là có thể bắt đầu sử dụng các tiện ích được cung cấp.
Ngoài ra, dung lượng lưu trữ của mini app nhỏ hơn khoảng 10 lần so với ứng dụng thông thường. Với việc triển khai mini app, tỉnh Tây Ninh đã đưa tiện ích công nghệ số đến gần hơn với người dân và DN trên địa bàn. Đồng thời giúp đơn giản hoá các bước tiếp cận và sử dụng ứng dụng cho người dân, đảm bảo người dân ở mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề đều có thể sử dụng được dễ dàng.
Kết quả triển khai
Từ ngày bắt đầu triển khai thí điểm 01/03/2023 đến tháng 12/2023, số lượng người sử dụng mini app đạt hơn 216.757 người, trong đó số lượng người sử dụng trên 45 tuổi là 51.655 người chiếm tỷ lệ 23.82%. Số lượt truy cập sử dụng trung bình hàng tháng đạt hơn 30.000 lượt.
Đặc biệt, số lượng hồ sơ nộp trực tuyến qua ứng dụng di động có mức tăng trưởng ấn tượng, cụ thể: trong năm 2022 tổng số hồ sơ nộp trực tuyến qua ứng dụng di động là 16.947 hồ sơ. Sau 09 tháng triển khai mini app, số lượng hồ sơ nộp trực tuyến qua ứng dụng đã đạt 36.534 hồ sơ, tăng hơn 02 lần so với năm 2022.
Nền tảng phát triển ứng dụng mini app được Zalo cung cấp hoàn toàn miễn phí cho các đối tác để xây dựng ứng dụng theo từng nhu cầu cụ thể. Vì vậy, chi phí để xây dựng mini app trên Zalo là ít hơn đáng kể so với ứng dụng thông thường do sử dụng cùng ngôn ngữ phát triển với các ứng dụng Web nên các lập trình viên không cần phải học thêm các ngôn ngữ mới để phát triển ứng dụng…
Ngoài ra, yêu cầu chung khi phát triển mini app trên Zalo hướng đến sự đơn giản nhất, dễ dùng nhất cho người dân và DN nên thời gian thiết kế giao diện, các luồng thao tác của người dùng được rút ngắn đáng kể.
Bài học kinh nghiệm
Theo ông Nguyễn Thanh Ngọc, Chủ tịch UBND tỉnh Tây Ninh, việc thành công của một ứng dụng phụ thuộc rất nhiều vào việc có thể đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Tỉnh Tây Ninh đã tập trung vào các nhu cầu thực tế của người dân để xây dựng các ứng dụng, tiện ích số cho người dân, nhất là trong giai đoạn phòng chống dịch COVID-19 và nay là mini app Tây Ninh Smart.
Bên cạnh đó cần phát triển ứng dụng trên nền tảng phổ biến. Đối với các tiện ích số phổ cập cho người dân thì nên theo hướng tiện lợi, dễ sử dụng, dễ tiếp cận.
Phát triển phiên bản mini app Tây Ninh Smart là sự lựa chọn phù hợp hiện nay vì đa số người dân và DN đang sử dụng Zalo nên không mất nhiều thời gian hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng và không cần phải cài đặt hay tải về bất kỳ ứng dụng nào. Tính năng này cũng giúp cho người dân lớn tuổi có thể dễ dàng truy cập và sử dụng ứng dụng một cách thuận tiện.
Mặt khác, việc triển khai thí điểm, dựa trên các nền tảng mạng xã hội cung cấp miễn phí cho Chính quyền giúp các địa phương nhanh chóng khắc phục hạn chế trong quá trình cung cấp DVC, nhanh chóng triển khai tiện ích tới người dân mà không phụ thuộc qua nhiều vào quá trình đề xuất, phê duyệt và sử dụng ngân sách./.
