| Các đánh giá giả mạo có thể bị loại khỏi nhiều nền tảng và cấm sử dụng vĩnh viễn. |
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng ít nhất 3/4 người mua sắm trực tuyến kiểm tra đánh giá sản phẩm và dịch vụ trước khi thanh toán. Do vậy, những nhận xét từ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong thương mại toàn cầu.
Thế nhưng, đây cũng là mảnh đất màu mỡ cho nạn review giả và chơi xấu từ các nhãn hàng.
Tại Mỹ, đại diện các bang đang tìm cách trấn áp bình luận sai lệch hoặc thao túng mua hàng dẫn đến trải nghiệm tồi tệ cho người dùng, Fast Company đưa tin.
Tuy nhiên, theo thống kê gần đây của Trung tâm Đổi mới Dữ liệu và Diễn đàn Kinh tế Thế giới, những nỗ lực giải quyết vấn đề vẫn còn mờ nhạt so với số lượng đánh giá giả mạo và thiệt hại kinh tế mà chúng gây ra.
Đánh giá thiếu trung thực
Khoảng 4% nhận xét trực tuyến trên toàn thế giới là giả mạo, theo số liệu của đơn vị này. Con số nghe có vẻ không nhiều nhưng nếu quy đổi ra tiền mặt, các review bẩn tiêu tốn hơn 152 tỷ USD hàng năm.
Ngay cả khi các review không trung thực không ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng, nhưng chúng cũng tác động đến tâm lý mua sắm. Khách hàng sẽ chọn một sản phẩm khác khi nhìn vào bình luận tiêu cực.
“Đó là một vấn đề thực sự đối với cả người tiêu dùng và doanh nghiệp. Nó có thể gây ra tổn thất tài chính, mua hàng kém chất lượng và gây thương tích cho người sử dụng”, Daniel Castro, giám đốc Trung tâm Đổi mới Dữ liệu, nói.
Nghiên cứu của Castro cho thấy 49% người Mỹ tin tưởng vào các đánh giá trực tuyến cũng như lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình, 28% số khác xem chúng ngang hàng với những bài báo do chuyên gia viết.
Castro cho biết nhiều người sử dụng các review giả mạo để xây dựng doanh nghiệp hoặc hạ bệ đối thủ cạnh tranh.
| Không ít doanh nghiệp sử dụng review giả để tâng bốc bản thân hoặc hạ bệ đối thủ cạnh tranh. Ảnh: CNBC. |
Các trang web kinh doanh “bán lòng tin”, chẳng hạn như Yelp hoặc Google, muốn trở thành một nguồn đáng tin cậy Castro. Nhưng những nền tảng này chỉ có thể làm được điều đó khi họ chống lại thế lực đang cố gắng gian lận hệ thống. Đó là nơi luật pháp tiểu bang có thể tạo ra sự khác biệt.
Theo ông, rất ít khu vực có luật hoặc quy định nhắm vào các bài nhận xét trên mạng. Các tiểu bang thân thiện với người tiêu dùng, chẳng hạn California, Colorado, Illinois và Massachusetts, sử dụng luật bảo vệ mua sắm để truy tìm những hành vi sai trái.
Trong khi đó, nhiều tiểu bang khác im lặng về vấn nạn này hoặc luật không đủ tính răn đe.
Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) đang xem xét các quy tắc mới để giải quyết tình trạng trên. Trong thời gian chờ đợi, cơ quan này hợp tác với các bang để thay mặt người dân nộp đơn kiện.
Một số nhà lập pháp tiểu bang cũng đang cố gắng thắt chặt luật. Theo một dự luật ở Tennessee năm nay, hành động review sai sự thật về doanh nghiệp có thể vi phạm Đạo luật Bảo vệ Người tiêu dùng và phải bồi thường thiệt hại gấp ba lần.
Vào tháng 8, nhiều khu vực bao gồm California, Colorado, Florida, Illinois, Massachusetts, New York đã kiện trang web Roomster và chủ sở hữu vì cáo buộc trả tiền cho review giả mạo để tăng vị trí của bản thân.
Tuần trước, FTC đã thông báo họ đang khám phá các quy tắc cứng rắn hơn để chống lại tình trạng này và ngăn chặn nhận xét tiêu cực.
Luật chưa rõ ràng
Rich Cleland, trợ lý giám đốc bộ phận quảng cáo của FTC, cùng các chuyên gia khác khuyến nghị người mua hàng nên thực hiện một số điều để giảm bớt sự phụ thuộc vào các đánh giá trực tuyến, chẳng hạn kiểm tra nhiều nguồn khác nhau, xem thêm review từ những sản phẩm khác của cửa hàng.
“Xu hướng mua sắm dựa trên review có rất nhiều rủi ro. Người tiêu dùng nên cẩn thận và cân nhắc nhiều yếu tố khác trước khi thanh toán”, Cleland chia sẻ.
Đại diện của một số doanh nghiệp cho biết các nền tảng đánh giá như Yelp, Google, Amazon và Trustpilot có cơ chế riêng để cố gắng cắt giảm các đánh giá thiếu trung thực.
Julianne Rowe, phát ngôn viên của Yelp, nói rằng công ty sử dụng cả nguồn nhân lực và công nghệ để loại bỏ những review xấu.
Họ cũng sẽ điều tra khi phát hiện một số lượng lớn các bài đánh giá từ cùng một địa chỉ IP.
“Chúng tôi đang cố gắng dùng phần mềm loại bỏ những nhận xét kém tin cậy hơn, người dùng tiêu cực, lời tán dương không hữu dụng và xung đột lợi ích như nhân viên, bạn bè hoặc gia đình”, cô nói.
| Người dùng tiêu cực, có hành vi thao túng mua hàng có thể bị phạt theo luật của từng khu vực. Ảnh: Bold News. |
Amazon đã công bố vào tháng 10 rằng họ đã đệ đơn kiện 10 công ty ở Mỹ, Tây Ban Nha và Italy nhằm ngăn chặn các nguồn bình luận bất hợp pháp.
Google cũng cho hay chính sách của họ nêu rõ các đánh giá phải dựa trên trải nghiệm và thông tin thực tế, đồng thời “gã khổng lồ” giám sát chặt chẽ 24/7 đối với nội dung gian lận, sử dụng kết hợp cả con người và công nghệ.
“Khi phát hiện những kẻ lừa đảo đang cố đánh lừa mọi người, chúng tôi sẽ nhanh chóng hành động, từ xóa nội dung đến đình chỉ tài khoản và thậm chí là kiện tụng”.
Christie Garratt, người phát ngôn của Trustpilot, cho biết thêm 89% khách hàng của họ ở Mỹ, Anh và Pháp đều xem xét các đoạn review trước khi mua hàng.
“Chắc chắn, điều này khiến chúng trở nên hấp dẫn đối với các doanh nghiệp muốn thao túng và đây là một vấn đề không ngừng phát triển - giống như gian lận thẻ tín dụng, nó sẽ không bao giờ biến mất.
Vào năm 2021, chúng tôi đã xác định và xóa 2,7 triệu bài đánh giá giả mạo khỏi nền tảng của mình - con số này thực tế chỉ chiếm hơn 5% tổng số bài nhận xét được gửi trong thời gian đó”, cô viết.
Cảm xúc tiêu cực tuổi 20